难相处的病人有一个共同点:他们对在你们医院所得到的服务的某些方面感到不满意。不管你的抱怨是合理的，还是感觉病人完全不合理，你的责任是外交地处理投诉，确保它不会对健康产生负面影响病人的满意度．

当一个病人因为他们觉得自己没有在需要的时候得到药物，或者他们对食物的质量感到不安，而责备你或你的同事时，要表现出机智和外交手腕是很有挑战性的。不管它对你来说是不是一个微不足道的问题，这个问题都必须得到解决。随着HCAHPS调查的引入，保持患者高满意度比以往任何时候都更加重要。

这里有一些建议可以帮助你在处理难处的病人时保持冷静。

1.倾听抱怨，找出问题所在。

人们越生气，就越有可能列出他们在你的设施上遇到过的所有问题。你的工作是找出他们今天生气的原因，这并不容易。在对缺少绿色果冻和2002年账单的抱怨中，病人可能会担心她没有得到关于自己病情的足够信息治疗计划．关于她目前的停留，一些有针对性的问题可以帮助你找到愤怒的潜在原因。

2.不要失去控制。

当有人对你大喊大叫时，想要以牙还牙是很自然的事，但这只会让情况升级。当病人很痛苦当他们害怕或害怕时，他们可能会对他们遇到的第一个人猛烈攻击。记住，虽然病人把他或她的愤怒指向你，在大多数情况下，这不是人身攻击。

3.提醒病人你希望得到尊重。

如果他/她诉诸于谩骂或其他不恰当的行为，温和地向他/她解释，你正在尊重病人，也应该得到同样的回报。你可能需要离开这种情况，给病人时间冷静下来。如果你觉得需要同事帮忙处理问题，就向他们寻求帮助。

4.同情病人。

没有什么比花时间解释你为什么心烦意乱，结果却得到冷漠的回应更糟糕的了。一句简单的“我能理解你为什么心烦意乱”可能有助于缓和局面。为病人的问题直接道歉也可以，即使你可能无法控制导致这种情况的事件。

显然，如果发生了医疗或治疗错误，在与患者交谈之前，请与您的机构的风险管理或法律团队进行检查。

5.找到一个解决方案。

例如，如果病人因为一个放射技术人员用她的名字称呼她而感到不安，道歉并让她知道你会提醒工作人员她更喜欢被称呼为史密斯夫人。请她给你持续的反馈，以确保问题得到了充分的解决。如果你不能自己解决问题，告诉病人你将通知适当的工作人员。跟踪病人并报告你所采取的解决办法。在某些情况下，只需倾听病人对情况的看法并安慰他们，问题就能得到解决。

同样的建议也适用于难相处的家庭成员。忧心忡忡的亲戚或重要的人经常感到无能为力，当他们对所爱的人的照顾有疑问或担心时，可能会做出不当的反应。倾听他们的担忧，同情他们，回答他们的问题，如果你不能成功地将他们引导到适当的部门寻求帮助解决投诉在你自己的。

无论你面对的是病人还是家庭成员，重要的是要承认病人的感受，并采取一切必要的措施来完全纠正任何问题。病人或家属会记得你和你的团队为扭转局面所付出的努力。

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